Eventim.pl – Dostępnościowy fuck-up

Na początku miesiąca, w mediach pojawiła się informacja, że w przyszłym roku odbędzie się w Polsce jeden, jedyny koncert niejakiego Eda Sheerana, a ponieważ moja małżonka bardzo lubi jego muzykę, postanowiłem zakupić dla nas bilety na to wydarzenie. Szybko ustaliłem, że sprzedaż biletów rusza dokładnie 8 lipca, i że prowadzić ją będzie serwis Eventim.pl. Od tamtej pory minął ponad tydzień, a moje gwałtowne emocje związane z tą sytuacją zdążyły już opaść, mogę więc teraz, z pewnego dystansu i w miarę obiektywnie, napisać kilka słów na temat dostępności oraz korzystania z samego serwisu Eventim.pl.

D-Day minus 1

Domyślając się, że w dniu otwarcia kas biletowych, stronę Eventim.pl zacznie szturmować tłum conajmniej kilkudziesięciu tysięcy fanów artysty, stwierdziłem że lepiej się do tego sprintu dobrze przygotować, i odpowiednio wcześniej zapoznać się z całym serwisem.

Tak więc 7 lipca zasiadłem do komputera i odwiedziłem stronę www.eventim.pl. Przyznam, że zjeżyłem się natychmiast po wczytaniu strony głównej portalu. Powodem był komunikat przeglądarki, o konieczności zainstalowania wtyczki Flash. Serio? Flash? No niestety. Na szczęście okazało się, że jest ona potrzebna jedynie do dodatkowych wodotrysków, zupełnie zbędnych komuś, kto tak jak ja, chciałby tylko zakupić bilet.

Dalej, pomijając mało intuicyjną ścieżkę dotarcia do miejsca zakupu biletów, całość okazała się być całkiem dostępna. Oczywiście pomijam tu kilka drobniejszych błędów dostępności, w rodzaju braku etykiet pól formularzy, które mi nie umknęły, ale złożyłem to na karb mojego czepialstwa i zboczenia zawodowego, polegającego na szukaniu dziury w podobno całkowicie dostępnych serwisach. Poza tymi drobiazgami, stronę Eventim.pl obsługiwało się na prawdę wygodnie.

Wisienką na torcie okazała się być informacja, kierowana bezpośrednio do osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach, że mogą one zakupić bilety ze specjalnej, osobnej puli. Pamiętałem, że tuż przed otwarciem Narodowego, był on audytowany przez grupę osób z niepełnosprawnościami, i że pojawiła się wtedy informacja, iż na stadionie znajdą się specjalne miejsca, w tym również takie, które posiadać będą infrastrukturę do np. audiodeskrypcji dla niewidomych. Pamiętając o tym fakcie, napisałem jeszcze 7 lipca na podany adres, czy również osoby niewidome mogą skorzystać z tej osobnej puli, oraz czy przed samym koncertem mogą liczyć na jakieś wsparcie ze strony obsługi obiektu, tak jak ma to miejsce np. na stadionie Krakowskiej Wisły. Mam tu na myśli np. pomoc w dotarciu na wyznaczone miejsce na trybunach.

D-Day

Rozpoczęcie sprzedaży zostało zaplanowane na godzinę 11:00 ósmego lipca. W chwili gdy mój zegarek wyświetlił dokładnie 11:00, wszedłem na stronę www.eventim.pl. No i się zaczęło.

Po kliknięciu we właściwy odnośnik kierujący do podstrony z wyborem miejsc na stadionie, otrzymałem jedynie informację, że trafiłem do poczekalni. Zapewniono mnie również, że to tylko na chwilę, i żebym za jakiś czas spróbował ponownie. Jak łatwo możecie się domyślić, ani po jednej, ani nawet po kilku chwilach moje problemy wcale się nie skończyły.

Osobiście uważam, że serwis Eventim.pl jest bardzo słabo przygotowany na tak duże zainteresowanie, jakim cieszyły się bilety na koncert Eda Sheerana. Myślę, że tamtego dnia, we wspomnianej poczekalni spędziłem w sumie jakieś dwie godziny. Wszystkie podstrony portalu ładowały się strasznie wolno, i nawet jak już udało mi się przejść ekran wyboru miejsc, ilości biletów, oraz weryfikację CAPTCHA, nie byłem w stanie dokończyć całej operacji polegającej na podaniu adresu, wyborze sposobu dostawy, płatności itd., w ciągu dwudziestu dwóch minut, czyli czasu jaki Eventim.pl przewidział na dokonanie zakupu. Oczywiście gdy tylko czas mijał, byłem wylogowywany i musiałem całą zabawę rozpoczynać od nowa. Za to przy każdej takiej powtórce mogłem sobie obserwować, jak przy kolejnym moim nowym podejściu kurczy się liczba dostępnych biletów, a wraz z nimi ilość interesujących mnie miejsc.

Nie licząc czasu w jakim komputer czekał na wpuszczenie na stronę, gdy jedynie go doglądałem, przy aktywnych próbach zakupu biletów spędziłem około dwóch godzin. Całość trwała mniej więcej do godziny 15:00 (4h), kiedy w końcu stwierdziłem że się poddaję i że tym razem Ala będzie musiała obejść się smakiem. W między czasie otrzymałem jeszcze maila z odpowiedzią na moje pytanie o osobną pulę biletów dla osób niepełnosprawnych. Niestety, została w nim potwierdzona wcześniejsza informacja, że mogą z niej skorzystać jedynie osoby poruszające się na wózkach inwalidzkich.

D-Day plus 1

Pewnie Was to nie zdziwi, ale sprawa niemożności zakupu biletów nie dawała mi spokoju. Tak więc w niedzielę 9 lipca ponownie zasiadłem do komputera i wszedłem na stronę www.eventim.pl.

Witryna otworzyła się, może nie błyskawicznie, ale w bardzo przyzwoitym czasie. Z czystej ciekawości ruszyłem tą samą ścieżką, którą tyle razy podążałem poprzedniego dnia. I gdy dotarłem do opcji wyboru miejsc, zdębiałem. Serwis wprowadził sprzedaż biletów na dodatkowy, drugi koncert, który miał się odbyć nazajutrz, dzień po pierwszym, tym planowanym. Informacja o tym fakcie jeszcze nie zdążyła się rozejść pomiędzy fanami, przez co serwis nadal był responsywny i gotów do współpracy.

Bez zastanowienia wskazałem bilety w interesującym nas sektorze, wybrałem ich ilość i przeszedłem do Koszyka. Wszystko super dostępne. W ramach zabezpieczenia CAPTCHA musimy jedynie zaznaczyć jedno pole, aby poinformować serwis, że nie jesteśmy robotem. W Koszyku widzę, że mam miejsca o numerach 134 i 135. Realizuję zakup, we w miarę dostępnym formularzu wybierając rodzaj opakowania na bilety, dobieram wzór ozdobnej wstążki, personalizuję same bilety, określam opcję dostawy i formę płatności. Wprowadzam dane adresowe dla dostawy oraz karty kredytowej, którą wybrałem jako sposób zapłaty. Bez najmniejszych problemów dokonuję płatności i po jej weryfikacji jestem przekierowywany z powrotem do serwisu www.eventim.pl, aby na ostatnim ekranie formularza zakończyć transakcję, wyrażając zgodę i akceptując regulamin zakupu.

No i właśnie tu jest ten pies pogrzebany, a nawet dwa psy. Okazuje się, że żaden z programów odczytu ekranu którymi sprawdzałem ten formularz, nie widzi żadnych pól do zaznaczenia. Próbując dokonać zakupu przechodziłem cały proces zarówno w środowisku macOS, jak i Windows. Niestety, z tym samym skutkiem. Pies zdechł i zaczynał śmierdzieć.

Za każdym razem gdy na ostatniej stronie formularza klikałem w przycisk “Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”, pojawiała się podpowiedź, abym zaznaczył brakujące opcje, oraz że są one wyróżnione kolorem czerwonym. Tak, to kolejny pies i punkt, w którym serwis www.eventim.pl nie spełnia wymogów międzynarodowego standardu dostępności WCAG 2.0.

I tak raz po raz podejmując kolejne próby zakupu, obserwowałem jak znikają całe partie biletów i wolnych miejsc. W drugim podejściu dostałem bilety o numerach z czwartej setki. Przy trzecim ósmej, a przy czwartym miały numery sięgające ponad 1200. Przy piątej próbie już nie było miejsc na interesującej mnie trybunie.

Na szczęście tego samego dnia odwiedził mnie znajomy, niemający problemów ze wzrokiem, któremu pokazałem ten nieszczęsny, ostatni ekran. Wystarczyło jego jedno spojrzenie aby stwierdzić, że ten cholerny formularz zawiera dwa animowane “ptaszki” do zaznaczenia. Korzystając z gładzika zaznaczył je w dwie sekundy i w końcu mogłem sfinalizować całość operacji.

Refleksje

Tak się zawsze kończy historia, gdy twórcy e-usług zamiast na funkcjonalność i użyteczność tworzonego rozwiązania, stawiają przede wszystkim na jego wygląd i wizualną atrakcyjność. Gdyby ostatni ekran zawierał klasyczne pola do zaznaczenia, nie byłoby żadnego problemu ze sfinalizowaniem operacji. Gdyby serwis nie wymagał technologii Flash do pełnej funkcjonalności, nie trzeba by tworzyć specjalnej aplikacji mobilnej na system iOS, która nie pozwala mi zalogować się do strefy klienta, a wśród nowości pokazuje mi właśnie imprezy z 2015 i 2016 r.

Niejaką nadzieją napawa fakt, że Eventim.pl posiada w miarę sprawnie działający HelpDesk. Piszę “w miarę”, ponieważ na zgłoszone przeze mnie uwagi, dość szybko otrzymałem następującą odpowiedź:

Szanowny Panie,

dziękuję za wiadomość – Pana uwagi zostaną przekazane do naszego działu technicznego

Z poważaniem,
Dział Obsługi Klienta

Dość szybko to oczywiście pojęcie względne. Na drugie pytanie, to o jakieś wsparcie na stadionie dla osób z niepełnosprawnościami, odpowiedź otrzymałem po dziesięciu dniach. Ponieważ jednak do samego wydarzenia jest jeszcze ponad rok czasu, i tak helpdesk Eventim uważam za najmocniejsze ogniwo tego serwisu.

Reasumując, osoba niewidoma korzystająca z technologii asystujących w postaci programu odczytu ekranu, nie jest w stanie samodzielnie zakupić biletów w serwisie Eventim.pl. Niewielka zmiana formularza może oczywiście w każdej chwili zmienić ten stan rzeczy, ale puki co, serwis ten jest dla mnie doskonałym przykładem prymatu formy nad treścią, i stanowi najlepszy dowód na to, jak niewielki brak dostępności bezpośrednio przekłada się na mniejszy przychód danego serwisu.

Gdybyście mimo wszystko również byli zainteresowani kupnem biletów na koncert Eda Sheerana, a jednocześnie mieli pod ręką kogoś, kto zaznaczy Wam te dwa fikuśne “ptaszki”, to śpieszę z informacją:

Uprzejmie informujemy, że jutro (piątek 21 lipca) o godzinie 12.00
do sprzedaży trafią pojedyncze bilety na drugi z koncertów Eda
Sheerana, który odbędzie się 12 sierpnia 2018 roku na PGE Narodowym
w Warszawie. Bilety pochodzą z różnych kategorii cenowych, różnych
sektorów. Bilety będzie można zakupić wyłącznie za pośrednictwem
strony Eventim.pl.

Tak więc wszystkim chętnym życzę powodzenia i wytrwałości! A za zdecydowanych podjąć wyzwanie trzymam kciuki.

P.S. Informacja pochodzi z dzisiejszego newslettera Eventim.pl.